三菱UFJ銀行が2027〜29年度にコンタクトセンターシステムを全面刷新

三菱UFJ銀行が2027〜29年度にコンタクトセンターシステムを全面刷新

三菱UFJ銀行が2027〜29年度に、コンタクトセンター業務を支える情報システムを全面刷新する計画であることが、2026年9月9日に報じられた。既存のコールセンターシステムと顧客情報管理システムをクラウド化し、アジャイル開発によって機能を段階的に拡充する予定である。^[1]

刷新する情報システムでは、人工知能（AI）を含む新技術を随時取り込みながら機能を拡充し、コールセンター業務を支える仕組みを更新していく計画である。システム刷新は一括で完了させる形ではなく、2027〜29年度にかけて段階的に進める予定とされている。

今回の刷新では既存のコールセンターシステムと顧客情報管理（CRM）システムが対象となり、コンタクトセンターに加えてその他の顧客接点も含めた顧客対応の強化が計画されている。計画の内容は日経クロステックの取材によって2026年8月25日までに判明したもので、記事では今後実施される予定のシステム刷新として伝えられている。

刷新対象と2027〜29年度のシステム更新計画

Fuel Connect編集部の整理

今回の報道は、三菱UFJ銀行がコンタクトセンター業務を支える既存システムと顧客情報管理システムを対象に、2027〜29年度にクラウド化や段階的な機能拡充を進める計画を整理した内容である。金融機関の顧客対応を支える情報システムについて、刷新対象、実施時期、開発方法、新技術の取り込み方針が示された記事として位置づけられる。

企業の情報システム、コンタクトセンター、顧客情報管理、AI活用などの業務に関わる担当者にとっては、既存システムのクラウド化とアジャイル開発を組み合わせた更新計画の事例として把握できる内容である。車両管理や燃料調達そのものを扱った記事ではないため、Fuel Connectの読者では企業のIT基盤や顧客対応システムの動向を確認する担当者に関係する情報として整理できる。

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